第1953章 增长之惑 (1/3)

俞飞鸿把一摞打印纸放在陈浩的书桌上，最上面一页是手写的目录，下面每一页都标了页码，整整齐齐地码着。

陈浩坐在书桌前，拿起第一页，从上到下扫了一遍。

首页是订单总量，过去四周，每周一个数字，旁边标注了环比增长率。

第一周四十七单，第二周三十二单，第三周五十八单，第四周六十三单。

“第三周涨上来了。”陈浩说。

“因为推广活动开始了。”俞飞鸿站在他旁边，弯下腰，手指点在第三周的数字旁边，“传单是第二周周末开始发的，第三周订单就涨了。

但第四周的增速明显放缓了，只比第三周多了五单。”

陈浩翻到第二页。

这一页是用户来源分析，分成网站直接访问、电话咨询转订单、传单扫码、朋友推荐四类。

传单扫码的比例在第三周冲得很高，第四周就开始回落了。

朋友推荐的比例一直在缓慢上升，但基数太小，绝对数字只有个位数。

“靠传单和口碑，天花板太低了。”陈浩把第二页放在一边，继续往下翻。

第三页是用户复购率，第四页是平均客单价，第五页是不同航线的订单分布。

每一页都做了表格，有些地方还画了简单的折线图，数据一目了然。

“这些报表是你自己做的？”陈浩问。

“我画了草图，让赵磊帮忙用excel生成的。”俞飞鸿说，“他写了个脚本，每天凌晨自动从数据库里拉数据，填进表格里。

我现在每天早上到办公室第一件事就是看这些数字。”

陈浩把报表从头到尾翻了一遍，然后合上，放在桌上。

他靠在椅背上，双手交叉放在脑后，目光落在窗外。

俞飞鸿在他旁边坐下来，等了他几秒。

“你觉得问题出在哪？”她问。

“增长乏力。”陈浩说，“用户来了，订了一张票，然后就走了。

复购率不到百分之十，意味着十个用户里面有九个只订了一次就不再回来了。”

“可能是因为出差的商务人士本身订票频率就不高，一个月一两次就算多的了。”

“那也不对。”陈浩摇了摇头，“如果服务真的好用，他第二次、第三次还会用。

复购率低说明用户对携程没有形成依赖，他只是把你当成一个备选方案，有更方便的渠道他就走了。”

俞飞鸿沉默了一会儿，“那你觉得应该怎么办？”

陈浩没有立刻回答。

他转过身，从书桌的抽屉里拿出那个黑色的笔记本，翻到空白的一页，拿起笔，在上面写了几个字。

“用户为什么要回来？”他写下这行字，然后在下面画了两条线，一条指向“价格”，一条指向“便利”，一条指向“习惯”。

“价格我们短期内做不到最低，因为拿不到航空公司的底价。

便利我们现在做到了，网上查、电话订、送票上门，比传统代理点方便。

但这只是基础，不是壁垒。

别的公司如果也做同样的东西，用户随时可以走。”

“所以要做习惯？”俞飞鸿问。

“对。

让用户不是因为便宜才来，也不是因为方便才来，而是因为习惯了才来。

习惯怎么建立？让他在这里有积累，有归属感，有舍不得丢掉的东西。”