第1962章 分歧与信任2 (3/5)

携程的核心资产是什么？是数据库、用户系统、预订引擎、客服体系。

这些东西是我们在过去几个月里一点一点建起来的，别人想抄也抄不走。

但门店不是核心资产，它是负债。

你租的店面、雇的员工、签的合同——这些东西不会增值，只会折旧。”

刘志远靠在椅背上，双手抱在胸前，没有说话。

王莉开口了，“俞总，你说的这些我都理解。

但我们现在面临的问题是用户增长太慢，品牌认知度太低。

如果门店不是解决方案，那什么是？”

俞飞鸿看了她一眼，然后翻到笔记本的下一页。

“两个方向。

第一，呼叫中心扩容。

目前的呼叫中心只有两个人，每天的电话处理能力不到五十通。

我计划在一个月内扩容到十个人，三个月内扩容到二十个人。

让用户打电话进来的时候不用等，让每一个客服都能解决用户的问题。

用户被我们的客服感动了，他会帮我们做口碑。”

她在白板上写下“呼叫中心扩容”几个字，然后在下面画了一条线。

“第二，网站用户体验优化。

赵磊，你来说。”

赵磊把笔记本电脑转过来，屏幕对着大家。

屏幕上是一个新的网站界面设计稿，比目前的版本简洁了很多。

首页的机票查询框被放大了整整一倍，占据了页面中央最显眼的位置。

查询按钮从灰色变成了橙色，下面多了一行小字：“三步完成预订，送票上门。”

“这是我们正在开发的新版首页。”赵磊说，“用户的平均预订时间将从四十七秒缩短到二十五秒以内。

另外我们还在开发一个功能——用户历史行程管理，用户登录之后可以看到自己以前订过的所有机票，一键复购。”

俞飞鸿等赵磊讲完，把白板笔放下，转过身面对大家。

“呼叫中心加网站优化，这套方案的成本是多少？赵磊。”

“呼叫中心扩容到二十人，年成本大约三十万。

网站优化的人力投入折算成成本，大约十五万。

合计四十五万。”

“四十五万。”俞飞鸿重复了这个数字，“刘志远的门店方案，第一年的预算是多少？”

没有人回答。

俞飞鸿替他们回答了。

“一百二十万。

五个门店，一年的运营成本。”

会议室里又安静了。

刘志远把抱在胸前的手放下来，身体前倾，双手放在桌上。

“俞总，我服气。”他说，语气比昨天软了很多，“但我想多说一句。

我不是反对线上的方向，我只是觉得线下的力量不应该被完全忽视。

你说门店是负债，我同意。

但如果我们不在线下做任何布局，会不会把市场拱手让给别人？”

俞飞鸿看着他，想了两秒。

“志远，我不反对线下。

我反对的是用门店的方式做线下。