第2008章 携程的竞争对手2 (2/3)

俞飞鸿在笔记本上写下了陈浩说的那三个动作：优化系统、深挖数据、针对性调价。

“还有一个东西，你可以做，他们做不了。”

“什么？”

“呼叫中心。

他们的线下基因决定了他们会把客服当成成本中心，能省就省。

但你是把客服当成核心资产的。

你可以在呼叫中心上再加大投入，把平均接听时间从四十五秒降到三十秒，把一次性解决率从百分之七十提到百分之八十五。

用户打电话进来，不用转接、不用等待、不用重复说明情况，一个电话把所有问题解决。

这种体验，畅行网三年之内做不到。”

俞飞鸿在笔记本上写下“呼叫中心升级”几个字，在下面画了两条线。

“浩哥。”

“嗯。”

“你这些想法，是刚才临时想的，还是早就想过了？”

“你跟我说畅行网的事，我在脑子里过了一遍。

他们的打法很清晰，弱点和优势都很明显。

这种竞争格局不难判断。”

“那你为什么一开始不说话？”

“因为我想先听你说。

你对畅行网的分析，每一个点都打在要害上。

你不需要我告诉你问题在哪，你只需要我确认你的方向是对的。”

俞飞鸿看着笔记本上那些密密麻麻的字迹，沉默了几秒。

“你说得对。

他们烧钱，我们烧服务。

钱烧完了就没了，服务烧出来的口碑会一直在。”

“就是这个逻辑。”

俞飞鸿翻了一页笔记本，在空白页上写了四个字，笔画很重，笔尖差点戳破纸。

体验为王。

她写完这四个字之后，看了好几秒，然后合上笔记本，把它放在桌上。

她拿起手机，换到另一只手上，靠在椅背上，看着窗外的夜色。

办公室的灯还灭着，只有台灯的那一小束光照在桌面上，把笔记本的封面照得发亮。

“你那边几点了？”她问。

“快三点。”

“你怎么还不睡？”

“等你电话。”

“你猜到我会打电话？”

“猜到你会加班，猜到你会研究畅行网研究到很晚，猜到你想不明白的时候会打给我。”陈浩的声音带着一点笑意，“你每次遇到大事，都是这个节奏。”

俞飞鸿笑了一声，很轻。

“你太了解我了。”